Lyssnarfärdigheter: En kraftfull nyckel till framgångsrikt förhandling
Tyvärr vet få förhandlare hur de ska vara bra lyssnare. Och förhandlare som är fattiga lyssnare missar många möjligheter i sin motsvarighet. Statistik indikerar att den vanliga, otränade lyssnaren troligen kommer att förstå och behålla endast cirka 50 procent av en konversation. Denna relativt dåliga procentandel sjunker till en ännu mindre imponerande 25 procents retentionsfrekvens 48 timmar senare. Detta innebär att återkallelse av vissa konversationer vanligtvis är felaktiga och ofullständiga.
Många kommunikationsproblem i förhandlingarna kan hänföras till dålig lyssnningsförmåga. För att vara en bra lyssnare måste du försöka vara objektiv. Det betyder att du måste försöka förstå avsikten bakom din motparts kommunikation - och inte bara vad du vill förstå. Med allt som din motsvarighet berättar, måste du fråga dig själv: "Varför berättade han mig för det? Vad tycker han att min reaktion borde vara? Var han ärlig? "Och så vidare.
De bästa förhandlarna visar sig nästan alltid vara de bästa lyssnarna. Varför existerar korrelationen? Allmänt har de bästa förhandlarna observerat sina motsvarigheter kommunikationsförmågor, både verbala och icke verbala. De har hört och noterat hur andra förhandlare effektivt använder ordval och meningsstruktur. De har också tränat på att lyssna efter sångfärdigheterna, såsom hastigheten för tal, tonhöjd och tonal kvalitet.
Experter på lyssnande föreslår att vi alla gör minst ett stort lyssningsfel varje dag, och för förhandlare kan sådana misstag vara kostsamma. Det verkar uppenbart, men studier visar att de mest framgångsrika säljare är de som kan upptäcka fler behov än sina mindre framgångsrika kollegor. Detta konstaterande är betydelsefullt, eftersom säljare tjänar sitt liv genom att förhandla.
Tre fallgropar av lyssnande
Förhandlare tenderar att stöta på tre fallgropar som hindrar effektivt lyssnande. För det första tror många att förhandlingar främst är ett övertalningsjobb, och för dem betyder övertalning att prata. Dessa människor ser prata som en aktiv roll och lyssna som en passiv roll. De tenderar att glömma att det är svårt att övertyga andra människor när du inte vet vad som motiverar dessa människor.
För det andra tenderar människor att förbereda sig för vad de kommer att säga och använda sin lyssningstid och väntar på att nästa tur kommer att tala. Medan de förutser deras nästa förändring, kan de missa viktig information som de kan använda senare i förhandlingarna.
För det tredje har vi alla känslomässiga filter eller skyddsglas som hindrar oss från att höra det vi inte vill höra. I min tidiga försäljningskarriär verkade jag alltid slösa tid med kunder som jag trodde skulle köpa tryck från mig men aldrig gjorde. Nu har jag sällan det problemet. Vad erfarenheten har visat mig är att de människor som brukade slösa bort min tid inte hade någon avsikt att använda mina tjänster. Om jag hade varit en bättre lyssnare skulle jag ha kunnat ta del av deras sanna känslor.
Uppmärksam lyssnarfärdigheter
Bra lyssnande kommer inte lätt. Det är hårt arbete. Det finns två huvudtyper av lyssnarfärdigheter, uppmärksam och interaktiv. Följande uppmärksamhetsfärdigheter hjälper dig att bättre få de riktiga betydelser som dina motsvarigheter försöker förmedla.
Var motiverad att lyssna. När du vet att personen med mest information vanligtvis får bättre resultat i en förhandling, har du incitament att bli en bättre lyssnare. Det är klokt att sätta mål för alla olika typer av information du vill få från din motsvarighet. Ju mer du kan lära dig, desto bättre är du. Den verkliga utmaningen kommer när du måste motivera dig själv att lyssna på någon du inte gillar.
Ställ frågor om du måste prata. Målet är att få mer specifik och bättre förfinad information. För att göra det måste du fortsätta ifrågasätta din motsvarighet. Din frågesekvens kommer att flytta från det breda till det smala, och så småningom har du informationen för att fatta det bästa beslutet. Det andra skälet till att fortsätta ställa frågor är att det hjälper dig att avslöja din motparts behov och önskemål.
Var uppmärksam på icke-verbala ledtrådar. Även om det är viktigt att lyssna på vad som sägs, är det lika viktigt att förstå attityderna och motiven bakom orden. Kom ihåg att en förhandlare vanligtvis inte sätter hela sitt budskap i ord. Medan personens verbala budskap kan förmedla ärlighet och övertygelse, kan hans eller hennes gester, ansiktsuttryck och röstton förmedla tvivel.
Låt din motsvarighet berätta sin historia först. Många säljare har lärt sig värdet av detta råd från skolan med hårda knackningar. En trycksäljare berättade om hur han en gång hade försökt att imponera på en ny möjlighet genom att säga att hans företag specialiserat sig på två- och fyrfärgstryck. Utsikterna berättade sedan för säljaren att hon inte skulle göra affärer med sitt tryckföretag eftersom hennes företag hade ett behov av vanligtvis enfärgstryck. Säljaren svarade att hans företag uppenbarligen gjorde en färgtryck också, men utsikterna hade redan fattat hennes beslut. Hade säljaren låtit utsikterna tala först, hade han kunnat skräddarsy sin presentation för att tillfredsställa hennes behov och önskemål.
Avbryt inte när din motsvarighet talar. Att avbryta en talare är inte bra av två skäl. För det första är det oförskämt. För det andra kanske du avskaffar värdefull information som hjälper dig vid ett senare tillfälle i förhandlingarna. Även om din motsvarighet säger något som är felaktigt; låt honom eller henne avsluta. Om du verkligen lyssnar, bör du få värdefull information som kan tjäna som grund för din nästa fråga.
Bekämpa distraktioner. När du förhandlar, försök att skapa en situation där du kan tänka klart och undvika avbrott. Avbrott och distraktioner tenderar att förhindra att förhandlingar går smidigt eller kan till och med orsaka ett bakslag. Anställda, kamrater, barn, djur och telefoner kan alla distrahera dig och tvinga ögat bort från målet. Om du kan, skapa en bra lyssnande miljö.
Lita inte på ditt minne. Skriv ner allt. Varje gång någon berättar något för dig, skriv ner det. Det är fantastiskt hur mycket motstridig information kommer att komma upp vid en senare tidpunkt. Om du kan korrigera din motsvarighet eller uppdatera hans eller hennes minne med fakta och siffror som delades med dig i en tidigare session kommer du att tjäna en enorm mängd trovärdighet och makt. Att skriva ner saker kan ta några minuter längre, men resultaten är väl värda tiden.
Lyssna med ett mål i åtanke. Om du har ett lyssningsmål kan du leta efter ord och icke-verbala ledtrådar som lägger till information du söker. När du hör specifika bitar av information, till exempel din motparts villighet att medge priset, kan du expandera med mer specifika frågor.
Ge din motsvarighet din odelade uppmärksamhet. Det är viktigt att se din motsvarighet i ögat när han eller hon pratar. Ditt mål är att skapa ett vinst / vinna-resultat så att din motpart är villig att förhandla med dig igen. Därför måste din motsvarighet tro att du är en rättvis, ärlig och en anständig person. Ett sätt att hjälpa till att uppnå detta mål är att vara uppmärksam på din motsvarighet. Se personen i ögonen när han eller hon pratar. Vilket meddelande skickar ögonen? Vilket meddelande skickar hans eller hennes icke-verbala beteende? Många erfarna förhandlare har upptäckt att de med noggrann uppmärksamhet kan berätta vad deras motsvarighet verkligen tänker och känner. Ljuger han eller hon eller säger sanningen? Är personen nervös och desperat att slutföra förhandlingarna? Noggrann uppmärksamhet och iakttagelse hjälper dig att avgöra din motsvarighet.
Reagera på meddelandet, inte till personen. Som nämnts tidigare vill du att din motsvarighet ska vara villig att förhandla med dig igen. Detta händer inte om du reagerar på personen och kränker hans eller hennes värdighet. Det är bra att försöka förstå varför din motsvarighet säger de saker han eller hon gör. Elaine Donaldson, professor i psykologi vid University of Michigan, säger: "Folk gör vad de tror att de måste göra för att få vad de tror att de vill ha." Detta är sant för förhandlare. När vi förhandlar försöker vi utbyta en relation. Din motsvarighet försöker ändra den efter hans eller hennes bästa intressen. Om du var i din motparts skor kan du göra samma sak. Om du kommer att reagera, attackera meddelandet och inte din motsvarighet personligen.
- Bli inte arg. När du blir arg har din motsvarighet fått kontroll över att utlösa ditt svar. I det arga läget är du förmodligen inte i den bästa sinnesramen att fatta de bästa besluten. Känslor av något slag hindrar lyssningsprocessen. Ilska stör särskilt problemlösningsprocessen i förhandlingarna. När du är arg tenderar du att stänga av din motsvarighet.
Om du kommer att bli arg, gör det för effekten, men behåll kontrollen över dina känslor så att du kan behålla kontrollen över förhandlingarna. Kommer du ihåg när Nikita Khrushchev bankade hans sko på bordet i FN? Effekten fungerade bra för honom.
Kom ihåg att det är omöjligt att lyssna och prata samtidigt. Om du talar välter du handen och får inte den information du behöver från din motsvarighet. Uppenbarligen måste du prata vid någon tidpunkt så att din motsvarighet kan hjälpa till att uppfylla dina behov och mål, men det är viktigare för dig att lära dig din motparts referensram. Med information om din motsvarighet kommer du att ha kontroll över förhandlingarna. Och när du har kontroll, kommer du att agera och din motsvarighet kommer att reagera; det är vanligtvis bättre att vara den i förarsätet.
Interaktiva lyssnarfärdigheter
Den andra typen av lyssnarfärdigheter är de som används för att interagera med högtalaren. Dessa färdigheter hjälper till att säkerställa att du förstår vad avsändaren kommunicerar och de erkänner avsändarens känslor. Interaktiva färdigheter inkluderar förtydligande, verifiering och reflektion.
Klargörande
Förtydligande använder faciliterande frågor för att förtydliga information, få ytterligare information och utforska alla sidor av en fråga. Exempel: "Kan du klargöra detta?" "Vilken specifik information vill du ha?" "När vill du ha rapporten?"
Verifiering
Verifiering parafraserar talarens ord för att säkerställa förståelse och för att kontrollera mening och tolkning med honom eller henne. Exempel: "Som jag förstår det är din plan ..." "Det låter som du säger ..." "Det här är vad du har bestämt och orsakerna är ..."
Reflekterande
Återspegling gör empatiska kommentarer som erkänner talarens känslor. Om förhandlarna ska skapa vinst / vinna-resultat måste de vara empatiska. De flesta tycker om sig själva som relativt empatiska. Faktum är att de flesta av oss lätt känner empati för andra som upplever det vi har upplevt. Men sann empati är en färdighet, inte ett minne. Förhandlare som har utvecklat förmågan att känna sig empatiska kan visa den även när de möter motsvarigheter som de har lite gemensamt med. Förhandlarens förmåga att känna sig empat har visat sig påverka motpartens beteende och attityder avsevärt.
För att vara empatiska måste förhandlarna noggrant förstå innehållet i meddelandet. För det andra måste de uppmärksamma de känslomässiga komponenterna och meddelandets outtryckta kärnbetyg. Slutligen måste de ta hänsyn till känslorna hos den andra, men förbli avskiljade, medan en sympatisk individ skulle anta dessa känslor som sina egna. Empati innebär att förstå och förhålla sig till en annans känslor. Exempel: "Jag kan se att du var frustrerad för att ..." "Du kände att du inte fick en rätt skakning." "Du verkar mycket säker på att du kan göra ett bra jobb för ..."
För att verkligen öva reflekterande lyssnande, måste du inte göra några bedömningar och inte följa några åsikter eller ge några lösningar. Du erkänner helt enkelt avsändarens känslomässiga innehåll. Exempel:
Avsändare: "Hur förväntar du mig att jag ska slutföra projektet till nästa måndag?"
Reflekterande svar: "Det låter som om du är överväldigad av din ökade arbetsbelastning."
Eller
Avsändare: "Hej Mary, vad är tanken på att inte godkänna min rekvisition till ett nytt arkivskåp?"
Reflekterande svar: "Du låter verkligen upprörd över att du inte har godkänt din begäran."
Målet med reflekterande lyssnande är att erkänna den känsla som din motsvarighet har förmedlat och att reflektera innehållet med olika ord. Exempel:
Avsändare: "Jag kan inte tro att du vill att jag ska göra jobbet på mindre än en vecka."
Reflekterande svar: "Du låter stressad över hur lång tid det kommer att ta att slutföra jobbet."
Om ditt reflekterande svar är korrekt konstruerat kommer din naturliga reaktion från din motsvarighet att ge mer förklaring och information. Här är några viktiga punkter som du kan hjälpa dig att lära dig att vara empatisk.
Känn igen och identifiera känslor. De flesta oerfarna förhandlare är inte skickliga på att känna igen de otaliga känslorna. Du kommer att ha lättare att identifiera andras känslor om du enkelt kan identifiera dina egna. Är du frustrerad, stressad, arg, glad, ledsen, nervös?
Omformulera innehållet. Om du berättar motpartens kommentarer ord för ord, tror han eller hon att du papegojor honom eller henne. Om du gör det låter det inte bara svårt, det kommer att göra din motsvarighet arg. Nyckeln är att ändra innehållet med olika ord.
Svara på icke-kommittéer. Ett bra sätt att börja reflektera uttalanden är med sådana fraser som "Det låter som ..." "Det verkar som ..." "Det verkar som ..." Dessa fraser fungerar bra eftersom de är icke-kommittala. Om du tydligt säger "Du är arg för ..." kommer de flesta att fortsätta berätta varför du är fel.
- Gör utbildade gissningar. Nyligen var jag involverad i en förhandling där en förhandlare berättade för sin motsvarighet att den andra hade lämnats ett löjligt erbjudande i ett försök att köpa sitt företag. Förhandlaren svarade: "Det låter nästan som om du blir förolämpad av mitt erbjudande." Motparten svarade: "Inte förolämpad, bara chockad." Även om förhandlaren inte var helt korrekt i sin bedömning av hans motsvarighet känslor, det var en bra utbildad gissning.
Sammanfattningsvis, när du vill förbättra dina lyssnarfärdigheter, är en bra regel att komma ihåg att Gud gav dig två öron och en mun - du bör använda dem i deras respektive proportioner. För att lyckas i förhandlingar, måste du förstå dina motsvarigheter, önskemål och motivationer. För att förstå dessa behov måste du höra. För att höra måste du lyssna.
(Omtryckt med tillstånd från IT'S NEGOTIABLE, av P.B. Stark. Copyright 1994)
Här är en offert för dig:
"Du kan se mycket, bara genom att lyssna."
(Yogi Berra)
Nästa:Good Mood: The New Psychology of Overcoming Depression Hemsida
~ tillbaka till hemsidan för Apocalypse Suicide
~ depression bibliotek artiklar
~ alla artiklar om depression
